TIPE, SIFAT, DAN GAYA PELANGGAN

 TIPE, SIFAT, DAN GAYA PELANGGAN

A.    Tipe-Tipe Pelanggan

Bagi pengusaha jasa pelayanan, mengenal macam-macam tipe pelanggan adalah penting, karena dengan mengenal tipenya, kita akan lebih mengenal pula sifatnya, ciri-cirinya dan kebiasaan pelanggan tersebut. Dengan demikian, diharapkan perusahaan akan lebih mudah memasarkan produk barang dan jasa yang dihasilkan.

Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokkan berikut tidak mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering dianut oleh para penyedia jasa.

a.      Pelanggan Pria

ü  Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkannya.

ü  Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkannya.

ü  Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada bujukan tertentu).

ü  Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria adalah:

·   Segera membujuknya atau mempengaruhinya, bahwa barang yang diminati adalah tepat sesuai dengan selera.

·      Petugas jangan banyak bertanya, layani saja apa yang diinginkannya.

·     Jawab dan jelaskan semua pertanyaannya, jangan bertele-tele, langsung pada inti permasalahannya.

b.      Pelanggan Wanita

·      Sangat bertele-tele dalam memilih barang.

·      Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan.

·  Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan pada manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaannya.

·  Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis terutama dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu, dan asesoris sosial dirinya.

·      Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain.

·      Menyukai hal-hal yang bersifat romantis.

·      Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknik.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah:

ü  Sediakan waktu yang cukup luang/lama, agar dia bebas memilih barang yang diinginkannya.

ü  Petugas pelayanan harus lebih sabar dalam melayani pelanggan wanita, karena wanita adalah cerewet dalam menentukan pilihannya.

ü  Berikanlah pelayanan yang lebih khusus.
Misal:

a)    Diskon untuk produk tertentu,

b)    Obral untuk beberapa produk bermerk yang modelnya sudah agak telat.

c.      Pelanggan Remaja

ü  Mudah terpengaruh bujukan petugas

ü   Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik.

ü  Seleranya sangat modis dalam memilih barang.

ü  Agak boros dalam berbelanja.

d.      Pelanggan Usia Lanjut

ü  Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas.

ü  Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkannya.

ü   Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ketinggalan jaman.

ü  Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda.

ü   Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan usia lanjut adalah:

·      Sabar dan penuh pengertian dalam melayaninya.

·      Dengarkanlah dengan baik nasehat-nasehat mereka tanpa membantah atau berdiskusi.

·      Apabila kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke ptugas yang lebih tua atau lebih dewasa.

e.      Pelanggan Anak-Anak

ü  Umumnya masih suka bermain-main

ü  Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah-ubah).

ü  Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari.

ü  Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan anak-anak adalah:

·         Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya karena mereka juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa.

·         Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan anak-anak, karena keinginan anak terkadang suka berubah.
c. Petugas perlu memberi pujian, misalnya dengan kata-kata: ”Wah pasti Adik cantik deh kalau pake baju ini.”

f.       Pelanggan Pasangan Bertunangan

ü Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan.

ü Sia-sekata dan jarang terjadi perselisihan.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pasangan bertunangan adalah:

·           Meminta perhatian si gadis bila si pria membutuhkan barang, bagitu pula sebaliknya.

·           Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka inginkan dan bila diperlukan berilah saran yang terbaik yang mereka butuhkan, karena biasanya pasangan bertunangan akan memberikan yang terbaik bagi pasangannya.

·           Ciptakanlah suasana santai dan akrab agar pasangan tersebut leluasa ngobrol mengenai barang yang akan mereka beli.

·            Berikan perhatian lebih terhadap si gadis karena biasanya pendapat dan permintaan si gadis akan dikabulkan.

B.   Sifat-Sifat Pelanggan

          Dalam melayani pelanggan,sebaiknya kita memahami dan mengerti sifat masing-masing pelanggan. Hal ini disebabkan masing-masing pelanggan memiliki sifat yang berbeda-beda. Sifat-sifat pelanggan adalah tingkah laku, kebiasaan, tata cara yang ditunjukkan pada saat berhubungan dengan orang lain. Adapun macam-macam sifat pelanggan, sebagai berikut :

1)     Pelanggan mau dianggap sebagai raja. Sifat mau dianggap sebagai raja ini masih menghinggapi hampir semua pelanggan. Tetapi ada juga pelanggan yang tidak mau dilayani secara berlebihan.

2)     Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Keinginan dan kebutuhan pelanggan mulai dari hanya ingin memperoleh informasi tentang suatu produk yang kita tawarkan sampai kebutuhan untuk memakai barang dan jasa kita.

3)     Pelanggan tidak ingin didebat atau tidak mau disinggung.
Pelanggan tidak suka dibantah keinginan atau pendapatnya dan pelanggan juga tidak suka didebat. Pelanggan akan tersinggung kalau mendapat bantahan yang tidak sesuai dengan keinginannya.

4)     Pelanggan mau diperhatikan. Berikan perhatian secara penuh sehingga pelanggan benar-benar merasa diperhatikan.

5)     Pelanggan ingin selalu dipuji. Dalam memuji pelanggan jangan berkebihan karena dapat membuat pelanggan merasa tidak nyaman. Banyak juga pelanggan yang tidak suka dipuji dan disanjung.

6)     Pelanggan adalah sumber pendapat perusahaan.
Dapat dikatakan bahwa pendapatan utama perusahaan berasal dari pelanggan. Transaksi yang dilakukan pelanggan pada akhirnya akan memberikan laba bagi perusahaan.

C.   Gaya-Gaya Pelanggan

Sudah dikatakan bahwa kalau kita dapat mengenali pelangga, kita akan sangat terbantu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Adapun gaya-gaya pelanggan dibagi menjadi 3, yaitu:

1)    Pelanggan yang asertif/tegas.

Ciri-ciri pelanggan yang asertif:

g.   Langsung menuju permasalahan.

h.   Cara berbicara cepat.

i.    Memusatkan pada bisnis.

j.    Berorientasi pada hasil.

k.   Biasanya tidak membutuhkan banyak perincian.

l.    Membutuhkan langkah yang cepat.

m. Membutuhkan pengendalian.

2)    Pelanggan yang berfokus pada rincian.

Ciri-ciri pelanggan yang berfokus pada rincian adalah :

·         Kelihatan dingin ketika memburu informasi pendukung.

·         Tidak suka berbasa-basi.

·         Mencari informasi pendukung sebanyak-banyaknya.

·         Kalau kita tidak berbicara mengenai subjeck yang menjadi minatnya, Pelanggan ini tidak akan menambah komentar demi kesopanan.

3)    Pelanggan yang mendasarkan pada hubungan.

Ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan adalah :

·         Menyukai ide untuk bekerja sama dalam menyelesaaikan konflik.

·         Mudah diajak bergaul dan bekerja sama.

·         Lebih mengerti daripada pelanggan yang asertif.

·     Tidak menyatakan ketidakpuasannya secara terbuka, tetapi kalau tidak puas bisa begitu saja beralih ke produk lain.